Per gestire le azioni di recupero crediti senza compromettere i rapporti commerciali sono necessarie diplomazia e competenza. |
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Per molte aziende, il recupero crediti è visto come una scelta tra bloccare il flusso di cassa o rovinare i rapporti con i clienti.
Tuttavia, in molti casi, il denaro non è la posta più alta in gioco. Evitare di recuperare i crediti spettanti ha un impatto negativo sull'azienda e, sul lungo termine, sulle relazioni aziendali.
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Chiedere ai clienti di pagare quanto devono è perfettamente ragionevole, ma la questione va gestita con il dovuto tatto e con comunicazioni efficaci ed evitando i seguenti errori. |
1. Attendere troppo a lungo prima di parlare con i clienti dei loro debiti |
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Il tempo è decisamente un fattore decisivo nell'azione di recupero crediti. Spesso, quanto più tempo passa dalla scadenza di una fattura, più diventa difficile incassarla e meno probabile che venga incassata.
In più, molte aziende effettuano i pagamenti soltanto dopo che hanno ricevuto un sollecito. Contano sul fatto che i fornitori non si preoccupano del pagamento. Così facendo, possono pagare dopo più tempo i fornitori che gli inviano un sollecito e non pagare affatto i fornitori che rimangono in silenzio.
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Per questo è necessario contattare i clienti immediatamente quando non pagano in tempo.
Non dovrebbe esserci alcuna esitazione nel richiedergli di onorare i loro impegni.
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2. Non prepararsi all'interazione con i clienti |
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I clienti potrebbero anche non essere consapevoli di aver saltato uno o più pagamenti. Quando vengono contattati, è importante spiegare la situazione e guidarli alle soluzioni.
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È importante avere a disposizione almeno quanto indicato di seguito prima di contattare ciascun cliente: |
- I numeri univoci e le date di scadenza delle fatture non pagate. È possibile inviare nuovamente le fatture al cliente tramite e-mail per evitare inutili scuse, ad esempio che le fatture non sono state ricevute, sono state smarrite o sono state dimenticate.
- Lo storico dei pagamenti del cliente. Nel caso di nuovi clienti, informarli della politica dell'azienda per il recupero crediti, se non è già stato fatto, affinché sappiano cosa accade nel caso di pagamenti tardivi. Se si tratta di un primo pagamento tardivo, capire qual è la causa del problema in modo da evitare che si ripeta. Se i pagamenti tardivi sono più di uno, verificare come sono stati recuperati i crediti precedenti e se le procedure di pagamento sono cambiate nel tempo.
- L'attività di recupero crediti svolta fino a quel momento. Il cliente è già stato contattato? È stato raggiunto un nuovo accordo? Il cliente ha onorato l'accordo? Ogni tentativo di recupero crediti deve riflettere cosa è stato fatto fino a quel momento e come si desidera andare avanti. Sarà così possibile fare dei progressi e anche evitare che il cliente usi di nuovo delle tattiche per guadagnare tempo.
3. Ignorare i motivi che hanno portato ai pagamenti tardivi |
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Ci sono sempre dei motivi che portano i clienti a non completare i pagamenti. In genere, i motivi vengono taciuti e l'importo dovuto non viene corrisposto fino a quando i motivi non vengono gestiti. È importante ascoltare i clienti invece di fare delle supposizioni su di essi.
Affinché i clienti indichino i motivi reali dei pagamenti tardivi, è utile porre due tipi di domande:
- Domande su questioni di minore gravità che possono essere risolte rapidamente. Ad esempio: la fattura è corretta? Il cliente è in grado di utilizzare i metodi di pagamento proposti? Il cliente ha tutte le informazioni necessarie per completare il pagamento?
- Domande su questioni di maggiore importanza che richiedono azioni di negoziazione. Ad esempio: è soddisfatto delle merci o dei servizi forniti? Quando e come desidera effettuare il pagamento? Ci sono altri problemi che impediscono il pagamento?
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Ulteriori informazioni sono disponibili nell'articolo sui 5 aspetti da gestire per riscuotere le fatture scadute.
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4. Essere emotivi o cedere alle emozioni dei clienti |
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Sollecitare qualcuno a effettuare un pagamento ed essere noi stessi i soggetti a cui viene sollecitato di onorare un pagamento sono situazioni che possono innescare emozioni forti. Il proprio flusso di cassa potrebbe essere a rischio, ma anche l'attività dei clienti potrebbe esserlo. Nonostante la natura sensibile della situazione, è preferibile adottare un tono di voce amichevole ancorché deciso e pratico durante tutto il processo di recupero crediti.
Se i clienti diventano emotivi, è essenziale mantenere la calma e attendere che l'emozione sia rientrata prima di riprendere la discussione. Se questo approccio non funziona, terminare la discussione informando il cliente che verrà ricontattato quando si sarà calmato. Questo approccio porta in genere a risultati migliori rispetto ad analizzare lo stato d'animo invece dell'attività di recupero crediti.
5. Lasciare al caso la gestione dei clienti |
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Il più delle volte, l'impegno dei clienti a pagare delle fatture insolute dipende dal proprio impegno a riscuoterle. Tutto ciò che viene o non viene fatto segnala ai clienti il proprio atteggiamento verso la riscossione dei crediti.
Il processo di riscossione è utile per mettere bene in chiaro che i pagamenti tardivi sono inaccettabili e che si è decisi a riscuotere i crediti spettanti al più presto.
- Approntare un accordo scritto per ogni fase successiva. Che si tratti di fissare una nuova scadenza per il pagamento o di concordare un piano di pagamento, fare in modo che i clienti confermino l'accettazione per iscritto. Gli accordi scritti rappresentano la base di tutte le attività di riscossione successive.
- Fissare scadenze per tutto. Una volta concordata la misura successiva, è necessario mettere per iscritto quando sarà applicata e quando verrà verificata l'applicazione. In questo modo i clienti avranno meno possibilità di perdere tempo.
- Contattare i clienti non appena le scadenze sono state superate o non appena violano gli accordi. Se ciò non avviene, ogni giorno di attesa è un giorno in più regalato ai clienti che non pagano, i quali penseranno che non ci sono problemi con il mancato pagamento.
6. Non avere un piano di riserva |
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Anche quando si raggiungono nuovi accordi di pagamento con i clienti, non c'è alcuna garanzia che tali accordi saranno rispettati. Per evitare che i clienti creino situazioni per guadagnare tempo, è necessario un Piano B per ogni accordo concluso con loro.
Ad esempio, se un cliente non si attiene a una nuova scadenza di pagamento, è possibile elaborare insieme un nuovo piano di pagamento. Se non si attiene al piano, è possibile coinvolgere un'agenzia di recupero crediti affinché lo metta maggiormente sotto pressione.
Il modo di presentare il Piano B dipende fortemente dal punto in cui ci si trova nel processo di recupero crediti. Se sono stati appena raggiunti i primi accordi, è preferibile non svelare il Piano B e utilizzarlo per la negoziazione. Se i clienti non sono riusciti a tenere fede a più di un accordo, è preferibile informarli del Piano B per dimostrare la propria determinazione a recuperare i crediti spettanti. Ricordare comunque che il Piano B dovrà essere messo in atto se la situazione lo richiede affinché il cliente si renda conto che la questione è seria.
7. Non utilizzare agenzie di recupero crediti |
L'attività di recupero crediti non prevede scorciatoie. È importante non sottovalutare il tempo, l'impegno, le capacità e la disciplina necessari per riscuotere le fatture dovute senza compromettere i rapporti commerciali.
Se diventa molto dispendioso in termini di tempo recuperare le fatture insolute, se si è a corto di personale oppure se gli sforzi sono stati vani e non si è riusciti a ricevere il pagamento, valutare di chiedere assistenza esterna.
Un'agenzia di recupero crediti professionista e dotata di esperienza che applica i giusti metodi può incoraggiare i clienti a pagare, senza compromettere i rapporti commerciali.
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Richiedere l'intervento di un'agenzia di recupero crediti è vantaggioso non soltanto per il flusso di cassa, ma anche per evitare momenti di ansia e difficoltà nel recupero crediti dai propri clienti. È l'aiuto in più di cui il tuo ufficio contabile ha bisogno per continuare a lavorare e creare rapporti sani con i clienti.
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