Completare una vendita è essenziale, così come essenziale è ricevere il denaro che ci spetta.Se una fattura non viene pagata nei tempi previsti, l'azione più logica da compiere è avviare una procedura di recupero crediti. |
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Non affrontare direttamente i clienti in merito a un mancato pagamento può dare l'impressione che i rapporti commerciali non vengano compromessi. Tuttavia, l'accumularsi di crediti inesigibili può nuocere al proprio flusso di cassa al punto da rendere impossibile portare avanti l'attività.
L'attività di recupero crediti non deve necessariamente essere offensiva o aggressiva.
È assolutamente possibile recuperare il denaro spettante senza compromettere i rapporti commerciali. Ciò che conta è recuperare i crediti spettanti al momento giusto.
Di seguito sono riportati i quattro metodi di recupero crediti ampiamente utilizzati dalla maggior parte delle aziende.
1. E-mail |
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Pro
- Metodo economico e rapido. Inviare delle e-mail di promemoria non richiede costi aggiuntivi ed è possibile inviarle simultaneamente a più soggetti in ritardo con i pagamenti. E anche i destinatari possono rispondere altrettanto rapidamente.
- Praticità. Le e-mail possono servire come promemoria indipendenti oppure come note di follow-up dopo una telefonata o una riunione. Le e-mail possono essere inviate ai clienti alla scadenza delle fatture senza dare l'impressione di essere insistenti. È possibile allegare i documenti rilevanti, come estratti conto oppure copie delle fatture insolute. Anche quando un'e-mail raggiunge le persone sbagliate, è possibile inoltrarla senza difficoltà ai destinatari giusti. In qualunque momento durante il processo di recupero crediti è possibile fare riferimento alle e-mail precedenti per avere sotto controllo quanto il cliente ha detto o promesso di fare. È pertanto importante annotare e inviare tramite e-mail ai clienti i dettagli di ogni telefonata e incontro.
- Fattibilità elevata. I clienti ricevono le e-mail subito dopo l'invio, a meno che non abbiano un accesso a Internet limitato oppure le e-mail vengono bloccate da un firewall o da filtri antispamming. Se un cliente non risponde alle e-mail, è possibile contattarlo telefonicamente per verificare che le abbia ricevute.
Contro
- Basso impatto. In caso di incomprensioni o contestazioni con i clienti, è preferibile chiarire e risolvere la questione telefonicamente invece di continuare a comunicare tramite e-mail.
2. Lettere |
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Pro
- Alto impatto. Inviare delle lettere è una buona scelta quando i clienti non rispondono alle e-mail di promemoria. Le lettere sottendono un'idea di ufficialità e formalità, pertanto danno più peso alle iniziative di recupero crediti e l'impressione di essere realmente intenzionati a recuperare il denaro spettante. È possibile inviare diverse lettere di sollecito prima di una lettera di richiesta finale che avvisa il cliente che verrà compiuto un ulteriore passo per il recupero dei crediti se il pagamento non verrà effettuato. Tutte le lettere possono anche essere scritte e inviate da un'agenzia di recupero crediti per proprio conto, per avere la certezza che venga utilizzato un linguaggio professionale e che l'azione risulti più efficace.
Contro
- Costi elevati, dispendioso in termini di tempo, poco pratico. Se i clienti in ritardo con i pagamenti sono tanti e dislocati in più Paesi, inviare le lettere personalmente può portare a spese elevate e alla necessità di dedicare molto tempo all'attività di stampa e invio delle stesse.
- Fattibilità bassa. Se i clienti hanno cambiato sede e non hanno lasciato informazioni circa il nuovo indirizzo, potrebbe essere impossibile ritrovarli.
3. Telefonate |
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Pro
- Alto impatto. Le telefonate sono un mezzo efficace per parlare con chi è ritardo con i pagamenti e invitarlo a saldare le fatture. Parlare direttamente con un cliente può aiutare ad arrivare al cuore di eventuali problemi con i pagamenti. È inoltre più difficile per i clienti utilizzare tattiche per guadagnare tempo o ignorare l'obbligo di pagamento. È tuttavia difficile dare seguito a degli accordi verbali perché i clienti potrebbero negare di aver mai accettato alcunché. Per questo è importante prendere nota di ogni telefonata e inviare le note tramite e-mail, inclusi gli accordi raggiunti e le azioni successive. Le note permettono a entrambe le parti coinvolte di essere sulla stessa lunghezza d'onda e possono essere utilizzate come prova di quanto i clienti hanno promesso.
- Pratico, fattibilità elevata. Al telefono, è più probabile raggiungere direttamente i clienti in ritardo con i pagamenti. Per questo le telefonate sono uno strumento di recupero crediti ideale quando i clienti non reagiscono o ignorano i precedenti tentativi di recupero crediti.
Contro
- Costi elevati, dispendioso in termini di tempo. In molti casi è necessario parlare con molte persone prima di arrivare a quella giusta. Potrebbe anche essere necessario chiamare più volte perché la persona giusta potrebbe non essere subito disponibile oppure devia le chiamate. Quando si riesce finalmente ad avere la persona giusta in linea, si potrebbe essere persuasi dalle sue scuse oppure perdere di vista l'obiettivo parlando d'altro se non è ben preparati. Così la telefonata si conclude in un nulla di fatto, senza sapere quale sarà il passo successivo oppure se il cliente pagherà. Oppure, caso ancora peggiore, si potrebbe essere aggrediti dall'interlocutore ed essere obbligati a chiudere la telefonata per evitare che la situazione prenda una brutta piega. Spesso è necessario prepararsi a gestire queste situazioni e a richiamare il cliente quando si è più preparati.
4. Esenzione domiciliare |
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Pro
- Alto impatto. Alto impatto. Se i clienti che pagano in ritardo non rispondono a e-mail, lettere e telefonate oppure se non è possibile risolvere la questione al telefono, il passo successivo è in genere organizzare un incontro di persona, ad esempio nel proprio ufficio, nell'ufficio del cliente o in campo neutro. La propria presenza renderà più difficile per il cliente avanzare delle scuse e lo metterà anche sotto pressione a tenere fede agli impegni che prenderà. Nel caso di un incontro nella sede del cliente, è anche possibile osservare come lavora e notare segni di problemi soggiacenti dei quali il cliente non ha parlato. Così come avviene nel caso delle telefonate, è necessario mettere per iscritto tutti gli accordi verbali raggiunti durante le visite per futuro riferimento.
Contro
- Costi elevati, dispendioso in termini di tempo, poco pratico. Questo è uno dei metodi di recupero crediti più impegnativi, pertanto vale la pena servirsene quando la questione è particolarmente seria e i crediti da recuperare sono elevati.
- Fattibilità bassa. Anche se si volesse incontrare il cliente, ciò potrebbe non essere possibile perché non è disponibile, non desidera incontrarci o le circostanze non permettono gli spostamenti.
Per conoscere il metodo di recupero crediti più adatto al proprio caso, è necessario valutare prima il profilo del cliente in ritardo con i pagamenti, il suo storico nei pagamenti e molti altri fattori.
Ad esempio, inviare la stessa e-mail o la stessa lettera indistintamente a tutti i debitori non aumenta la probabilità di recuperare il denaro spettante.Ricevere i pagamenti rapidamente è importante, così come recuperare i crediti spettanti.
Gli esperti nel recupero crediti possono indirizzare verso il metodo di recupero più adatto, tenendo conto delle specificità dei singoli clienti. Questi ultimi percepiranno pertanto che si sta agendo con loro e non contro di loro, per permettere a entrambe le parti di continuare a lavorare assieme. Ciò assicura una buona probabilità non soltanto di ricevere i pagamenti, ma anche di preservare i rapporti commerciali.
Un'agenzia di recupero crediti professionista e dotata di esperienza che applica i giusti metodi può incoraggiare i clienti a pagare senza compromettere i rapporti commerciali.
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