È frustrante dover sentire delle scuse quando si ricorda ai clienti che non hanno effettuato i pagamenti dovuti.Alcune spiegazioni possono risultare talmente plausibili da indurre a non insistere per ricevere gli importi dovuti, mentre altre ragioni sono così surreali da lasciare disorientati e non sapere come comportarsi. |
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È importante evitare di diventare le vittime di queste tattiche per guadagnare tempo. Per riuscirci, è utile preparare delle risposte per gestire le scuse dei clienti e riportarli sulla strada giusta affinché effettuino i pagamenti.
Nei tanti anni di esperienza con l'attività di recupero crediti per conto di diverse aziende, abbiamo sentito ogni tipo di scusa per giustificare i pagamenti tardivi e abbiamo trovato dei modi decisamente efficaci per rispondere a ognuna di esse.
1. Scuse standard |
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Le scuse che seguono sono tra le più diffuse utilizzate da aziende di qualunque settore:
1. |
Non abbiamo ricevuto la fattura. / Abbiamo smarrito la fattura. |
| Dire al cliente che riceverà immediatamente una copia della fattura tramite e-mail o il metodo di comunicazione che preferisce. Dopodiché, contattarlo, preferibilmente al telefono, per verificare che abbia ricevuto la fattura e invitarlo a pagare entro pochi giorni. | |
2. |
Il nome/l'indirizzo/l'importo/ecc. sulla fattura non sono corretti. |
| Verificare quanto sostiene il cliente. Se la fattura è effettivamente errata, modificarla e indicare una nuova data di scadenza (preferibilmente la data della modifica). Quindi inviare la fattura tramite e-mail al cliente, chiamarlo per verificare che sia corretta e invitarlo a pagare prontamente. | |
3. |
Il computer è rotto. |
| Chiedere al cliente quando spesso si verifica questo problema e come lo gestisce. Chiedergli poi di trovare insieme una soluzione affinché possa effettuare il pagamento. | |
4. |
Effettuiamo i pagamenti soltanto in una data fissa ogni mese. / Non effettueremo alcun pagamento fino al mese prossimo. |
| Negoziare con il cliente un metodo standard per fissare i termini di pagamento. Quindi chiedergli conferma scritta dei termini negoziati per evitare simili situazioni in futuro. | |
5. |
Siamo in attesa di un pagamento da un cliente importante. / Possiamo pagare soltanto dopo che il cliente ci avrà pagato. |
| Chiedere al cliente i dettagli del debitore (come nome e indirizzo) e quando ritiene che riceverà il pagamento. È possibile negoziare un piano di pagamento immediato oppure richiedere il pagamento dell'intero importo in un secondo momento. A ogni modo, dire al cliente che ci si aspetta che tenga fede all'impegno di pagamento e che si è decisi affinché il pagamento venga onorato. | |
6. |
La persona che autorizza i pagamenti non è in sede. / Non c'è nessuno che firmi gli assegni. |
| Questa è la scusa più usata in estate e durante i giorni di festa nazionale. È possibile chiedere al cliente quando la persona incaricata tornerà, quindi richiamare per analizzare la fattura insieme, menzionando come gestire meglio i pagamenti in futuro. Oppure è possibile chiedere al cliente chi è la persona che si occupa nel frattempo di pagare gli stipendi e le utenze e convincere tale persona a pagare la fattura insoluta. | |
7. |
L'assegno è già stato già inviato. / La fattura è già stata pagata. |
| Chiedere al cliente gli estremi del pagamento, ad esempio una ricevuta, la data del pagamento e chi lo ha approvato. Se non è stato fatto alcun pagamento, non saprà rispondere a queste domande. In questo caso, chiedere un pagamento immediato tramite bonifico bancario. | |
8. |
Le merci/i servizi non sono stati forniti. / Le merci/i servizi non sono risultati soddisfacenti. |
| È importante non lasciarsi distrarre dalle contestazioni. È necessario chiarire la situazione e negoziare con il cliente i termini di pagamento, quindi confermare i termini per iscritto affinché si abbia una prova in caso di necessità, così il cliente avrà più difficoltà a ritrattare i termini di pagamento. | |
9. |
Abbiamo problemi di flusso di cassa. / Siamo insolventi. |
| Negoziare con il cliente un piano di pagamento realistico che includa un pagamento parziale immediato. È importante specificare il piano di pagamento in un contratto firmato dall'azienda e dal cliente. Lo scopo è assicurarsi che il cliente tenga fede agli impegni presi e si attenga al piano di pagamento. |
1. Scuse insolite |
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Abbiamo sentito anche queste altre scuse. Le probabilità che vengano utilizzate non sono alte, ma se i clienti dovessero servirsene, è una buona idea avviare un'attività di recupero crediti più incisiva.
10. |
Il debito non è valido perché la mia ex moglie è scappata con la carta di credito aziendale. |
11. |
Sono appena tornato da una vacanza da sogno. È costata più del previsto, quindi non ho più il denaro per pagare. |
12. |
Vorrei pagare, ma tutte le fatture erano nella valigetta che mi hanno rubato. |
13. |
Mia moglie è stata rapita e ho bisogno di denaro per pagare il riscatto. |
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Se è troppo dispendioso in termini di tempo gestire le scuse dei clienti che pagano in ritardo o se gli sforzi precedenti sono stati vani e non si è riusciti a ricevere il pagamento, valutare di chiedere assistenza esterna. |
Se è troppo dispendioso in termini di tempo gestire le scuse dei clienti che pagano in ritardo o se gli sforzi precedenti sono stati vani e non si è riusciti a ricevere il pagamento, valutare di chiedere assistenza esterna.
Un'agenzia di recupero crediti professionista e dotata di esperienza che applica i giusti metodi può incoraggiare i clienti a pagare senza compromettere i rapporti commerciali.
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